Podle Občanského zákoníku může zájemce i nadále uplatnit právo z vadného plnění zprostředkovatelské smlouvy, to znamená reklamovat služby realitního zprostředkovatele, do 6 měsíců od převzetí plnění (§ 1921, odst. 1).
Reklamací se může domáhat (§ 1923):
- opravy nebo doplnění toho, co chybí, pokud je vada odstranitelná
(např. Zprostředkovatel se zavázal, že bude nemovitost inzerovat na portálu sreality.cz, ale nemovitost tam neinzeruje.)
- slevy, pokud je vada neodstranitelná, ale předmět plnění lze užívat
(např. Zprostředkovatel se zavázal, že zajistí vyhotovení kupní smlouvy, ale tu nezajistil. Zájemce uplatňuje reklamaci po převodu nemovitosti kupujícímu, kterého zajistil zprostředkovatel.)
- odstoupení od smlouvy nebo slevy, pokud je vada neodstranitelná, a proto plnění nelze užívat (např. Zprostředkovatel se zavázal, že zprostředkuje prodej nemovitosti za 1 mil., ale zajistil kupujícího a uzavřel s ním jménem prodávajícího rezervaci nemovitosti za kupní cenu 800 tis.)
Zprostředkovatel má také povinnosti podle spotřebitelského zákona:
1) informovat spotřebitele o rozsahu, podmínkách a uplatnění práva z vadného plnění (§ 13)
2) přijmout reklamaci v provozovně, sídle nebo místě podnikání a zajistit v provozní době přítomnost osoby, která reklamace vyřizuje (§ 19, odst. 1, 2).
3) vydat písemné potvrzení o přijetí reklamace (§ 19, odst. 1), kde uvede
- datum, kdy zájemce právo uplatnil
- co je obsahem reklamace
- jaký způsob vyřízení reklamace zájemce požaduje (možnosti viz výše - § 1923 OZ)
4) vydat písemné potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace (§ 19, odst. 1)
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Vzor
Reklamační řád stanovuje pravidla a postupy pro podávání a vyřizování reklamací našich klientů.
Klientem se rozumí fyzická či právnická osoba, které poskytujeme realitní služby.
Shledá-li klient, že jsme neposkytli všechny dohodnuté realitní služby nebo nebyly provedeny v dostatečné kvalitě, je oprávněn naše služby reklamovat.
Přijímání reklamace
Klient je oprávněn uplatnit reklamaci
písemně doporučeným dopisem na adresu: .......................
nebo osobně na adrese ....................... v běžné pracovní době, kde s ním bude sepsán protokol o reklamaci
nebo elektronicky datovou schránkou č.: .................
Reklamace nebude přijata, pokud osoba, která ji podala, není naším klientem, tzn. neposkytujeme jí realitní služby, a/nebo se reklamace netýká našich realitních služeb.
Náležitosti reklamace
Klient v reklamaci musí uvést:
- jméno a příjmení / název společnosti
- jeho bydliště / sídlo a ev. kontaktní adresu, je-li odlišná
- telefonní a e-mailový kontakt
- předmět reklamace, tzn. konkrétní popis a identifikaci problému, nedostatku atd.
- jak požaduje reklamaci vyřešit
Dále klient doloží kopie smluv, dokumentů či jiné podklady, které se reklamace týkají a/nebo prokazují vadné plnění.
Klient uplatní svou reklamaci bez zbytečného odkladu poté, co nastane skutečnost pro její uplatnění.
Reklamaci vyřídíme bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne přijetí reklamace, pokud se písemně nedohodneme jinak.
Nebudou-li podklady k reklamaci dodané klientem úplné a/nebo dostačující pro její posouzení, vyhrazujeme si právo požádat klienta o doplnění chybějících podkladů. Lhůta k vyřízení reklamace pak začíná běžet ode dne, co klient doloží veškeré chybějící podklady. Nedoplní-li klient podklady do 15 pracovních dnů od vyzvání k doplnění, uzavřeme reklamaci jako neoprávněnou.
O způsobu vyřízení reklamace budeme klienta informovat písemně doporučeným dopisem, pokud se nedohodneme jinak. V případě, že reklamace bude zamítnuta, zašleme klientovi odůvodnění.
V případě, že klient - spotřebitel nebude souhlasit s vyřízením reklamace, je oprávněn obrátit se na Českou obchodní inspekci s návrhem na mimosoudní řešení sporu podle zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Veškeré podrobnosti k mimosoudnímu řešení jsou uvedeny na stránkách České obchodní inspekce www.coi.cz.